Hoe overtuigen we hem?

4 oktober 2018

‘Wat leren jullie de deelnemers van een ‘Dialoogtraining’? is een vraag die mij en de Dialoog Coöperatie steeds vaker gesteld wordt. Niet raar, want de de afgelopen twee jaar hebben we toch zeker vijfhonderd mensen getraind: managers, persoonlijk begeleiders, groepsleiders en de leden van het bedrijfsvoering team. Niet niks en niet raar dus dat dit nieuwsgierigheid opwekt. Hoog tijd om een tip van de sluier op te lichten door simpelweg een team een trainingsdag lang te volgen.

Casus
Alle deelnemers werken bij een zorginstelling voor mensen met een verstandelijke beperking. Iedere deelnemer werkt tijdens de training aan een eigen casus, een situatie uit het werk die hem of haar hoog of dwars zit. Vandaag is er een team van 4 man dat graag samen aan dezelfde casus wil werken. Die casus houdt het gehele team behoorlijk bezig. De casus is als volgt: Sinds vier jaar woont Bert  bij dit team in de groepswoning. Bert is halverwege de dertig, heeft een verstandelijke beperking waardoor hij zich moeilijk kan uiten, hierdoor vertoont hij soms agressief en ‘moeilijk verstaanbaar’ gedrag. In de vorige instelling zat Bert vanwege dit gedrag vaak opgesloten op zijn kamer, kon hij nauwelijks aan groepsactiviteiten meedoen en werkte hij niet. Sinds hij bij deze instelling woont, gaat het duidelijk veel beter met Bert. Hij hoeft niet meer opgesloten te worden en doet met van alles mee. Een enorme vooruitgang. Een enkele keer als hij gestrest is, brengen zijn begeleiders hem naar zijn kamer om even tot rust te komen. Dat hielp hem altijd prima. Tot hij, kort geleden, door kreeg dat hij zelf de deur open kon maken. Sinds Bert dat heeft ontdekt, komt hij van zijn kamer nog voordat hij tot rust is gekomen en is dan behoorlijk agressief. Ook ’s nachts komt hij tegenwoordig zijn kamer af. Onlangs heeft er een gesprek met de vader van Bert plaats gevonden. Ze hadden, zoals het hoort volgens het protocol, vader gevraagd om toestemming om de deur ’s nachts en op stressmomenten op slot te mogen doen. Dat gesprek verliep niet zo als het team hoopte. Voor de nacht had vader die toestemming gegeven, maar niet voor overdag. Dat maakt het team ongerust. Hoe moet het met de veiligheid van de andere bewoners? Als Bert gestrest en agressief is, neemt de angst van de anderen zichtbaar toe. Met reden, want hij heeft mensen aangevallen. Bovendien krijgt Bert op deze manier steeds meer aandacht, om niet te zeggen onevenredig veel. Aandacht die het team graag gelijk over de groep verdeelt. Het team was door deze situatie nogal van slag: "Hoe kunnen we vader overtuigen dat dit de enige manier is om de situatie op de groep veilig en leefbaar te houden?"

Innerlijke check
Zo! We kunnen beginnen. We hebben een stevig dilemma in handen dat indruk op me maakt. Ik merk dat wanneer ik mensen hoor zeggen dat ze anderen willen overtuigen er - tegenwoordig - bij mij alle antennes overeind gaan. Ook ik probeer - tegen beter weten in - nog vrij vaak mensen te overtuigen. Toch heb ik inmiddels ook ervaren hoezeer ik mensen tegen me in het harnas jaag als anderen deze ‘overtuigende’ energie bij mij voelen: alsof dat wat die ander belangrijk vindt er niet toe doet! Dit is eigenlijk heel pijnlijk en niet wat ik wil. Toch lijkt het soms sterker dan mezelf. Zou dit team in een zelfde ‘val’ zitten? Ik hou de vraag in mijn achterhoofd en ga met ze op onderzoek uit.

Zelfonderzoek
De weigering van vader, over wie het team zei dat hij doorgaans zo meegaand, redelijk en blij was, maakt aardig wat emoties bij ze los. Ze zitten klem. Ze voelen zich met name gefrustreerd, moedeloos en teleurgesteld. En zagen geen uitweg in deze patstelling. Als de deur niet op slot kan, hoe kunnen ze de veiligheid van de bewoners en begeleiders dan waarborgen? Want dat was wat al deze teamleden graag wilden: veiligheid en gelijke aandacht voor alle bewoners. Ze zouden ook wel willen dat vader wat meer oog had voor de complexiteit van het gedrag van Bert en het effect daarvan op de groep. Voorheen voelde het team altijd veel vertrouwen van vader. Nu niet. Dat raakte hen.

Luisteren naar de ander
Nu we weten wat het team voelt en wat je zouden willen, wordt het tijd om eens te kijken waar de ‘nee’ van vader vandaan zou kunnen komen? Daar hebben ze verbazend snel allerlei antwoorden op: “Vader is waarschijnlijk bang dat dit de eerste stap is naar de oude situatie in de andere instelling waar zijn zoon altijd werd afgezonderd.” Daar spelen voor vader allerlei gevoelens op: angst, teleurstelling en verdriet. “Bovendien zou hij zich ook wel eens schuldig kunnen voelen. Vader is weduwnaar en hij heeft geen andere kinderen, kortom hij is de enige die voor Bert kan zorgen. Nu wij de deur op slot willen, is vader misschien bang dat hij de enige is die nog van Bert houdt,” oppert een van de teamleden dapper. Vader wil graag gehoord worden, vermoeden ze, en voelen dat er meer mensen zijn die om zijn zoon geven. Dat gevoel verliezen moet ontzettend pijnlijk zijn voor hem, beseffen ze nu.

Nieuw perspectief
We hebben na het onderzoek goed in beeld wat er aan beide kanten van het dilemma speelt. Wat zou de aangewezen ingang zijn om deze situatie aan te pakken? Als ik ze vraag wat ze straks met de trainingsacteur zouden willen oefenen, kiest het team er voor om te beginnen om naar vader te gaan luisteren. De situatie zit henzelf hoog, maar vader waarschijnlijk veel hoger. Bovendien: zij zijn de professionals, dus krijgt vaders perspectief nu voorrang, vinden ze.

Oefenen
Dit is een mooie kluif voor Lizette, de trainingsactrice. Voordat ze een rollenspel met het team gaat spelen, zegt ze tegen dit team: “Ik speel diegene niet, ik probeer diegene te zijn. Zo komt aan de oppervlakte wat er onderhuids speelt.” Met deze introductie durft het team het wel aan een rollenspel te spelen. Er zijn twee deelnemers die om de beurt gaan ‘luisteren’ naar vader. 

Na een korte introductie op het doel van het gesprek vraagt de eerste deelnemer: “Raakt deze situatie u, wilt u er iets over vertellen?” Schoorvoetend komt vader los; Vader (Lizette):“Ik weet het niet zo goed... Dit is niet de afspraak, zo gaan we weer terug naar af. Ik vind het mensonwaardig. Ik was juist blij hier. Het kost me moeite er vertrouwen in te hebben.”
Deelnemer: “Het was en is ook ons doel hem zijn vrijheid terug te geven. Het is heel vervelend dat we nu die noodsprong moeten maken. Omdat de veiligheid van de andere cliënten en de begeleiding in het geding is.....”
En dan raakt de deelnemer het spoor en ook vader kwijt: ‘Ik word nu rationeel, dat wil ik niet.’ Een volgende neemt het stokje over. Die legt eerst zijn eigen perspectief op tafel gelegd voordat hij de focus naar vader verschuift.
Deelnemer twee: “Vorige week hebben we het over de situatie van Bert gehad. Ik merk dat ik geen goed gevoel over heb gehouden aan dat gesprek. Ik ben benieuwd hoe u er op terugkijkt?”
Vader legt uit dat hij het niet met het voorstel eens is. “We zijn dan weer terug bij af.”
De deelnemer zegt dat als team ook die kant niet op willen en dat ze snappen waar zijn gevoel vandaan komt. De sleutel is niet de (hele) oplossing, dat zien ze wel. “Ziet u misschien een betere oplossing?”
“Nou ’s nachts snap ik het wel,” zegt vader “maar overdag daar heb ik moeite mee. Als hij overdag 1 op 1 begeleiding zou krijgen dan is het opgelost.”
“Ja”, zegt de deelnemer, “dat zou het mooiste zijn. Alleen hebben we daar het personeel en de tijd niet voor.”
Vader valt stil.
Lizette valt (ook) stil en deelt dan met de deelnemers wat er in haar omgaat. Ze voelt een enorme zwaarte: “We zijn weer terug bij af, zo zwaar dit lot te moeten dragen, het voelt zo alleen en zo machteloos”, beschrijft ze haar gevoel. Dit raakt een van de deelnemers zichtbaar. Ze heeft zo met vader en zoon te doen. Ze vindt het hele speciale mensen. En ze vindt het zo pijnlijk. Voor alle partijen eigenlijk. Lizette rondt af door te zeggen dat hoe pijnlijk het misschien ook is, deze uitwisseling òòk troostrijk voelt.

Terugveren voorkomen
Na de pauze pakken we de draad weer op. Desgevraagd neigt het team er naar vader toch tot toestemming te bewegen. “Er zit niks anders op toch?” 

Innerlijke check twee
Ik merk dat er bij mij als trainer iets begint te wringen. Dit voelt niet goed. Hoe blijf ik zuiver in mijn rol als trainer? Hoe kan ik een uitweg vinden, in deze patstelling en niet de ‘vrijheidsbeperkende’ maatregelen faciliteren? Ik weet hoe taai en zwaar de weg is geweest om deze instellingsbreed juist zo veel mogelijk uit te bannen. Hoe kan ik dit uitleggen op een manier dat de deelnemers zich door mij begrepen weten en niet beoordeeld voelen?

Ik besluit te doen wat ik de deelnemers zelf probeer te leren: vrijuit te spreken over het proces dat zich in mij voltrekt. Oefff, blijft spannend: “Mensen ik wil iets met jullie delen. Ik merk dat ik twijfel of we dit moeten gaan oefenen. Niet dat ik weet wat we wel zouden moeten doen. Maar op een of andere manier voelt het niet goed. Als ik hoor wat voor jullie belangrijk is dan zijn er twee dingen die voor jullie boven alles gaan: veiligheid voor de andere cliënten en voor de begeleiding en gelijke aandacht voor alle bewoners. Dat ‘deur op slot’ hoor ik hier niet in terug. Ik vraag me af of dat de oplossing dan wel is. Hoe kijken jullie daar tegen aan?”

Kantelen
“Tsja als je het zo stelt.....” zegt de een. De ander zegt; “Eigenlijk is het mensonwaardig. Het zal je zoon maar zijn die daar zit.” Weer een ander: “Misschien is het beter dat hij verhuist naar een andere woning waar hij intensievere begeleiding kan krijgen. Maar we willen hem niet kwijt. En vader zal dat ook absoluut niet willen.” Nu begon de boel te kantelen en kwamen de deelnemers los van hun ‘oplossing’... het slot. Ze keken breder, verder, dieper. Ik raak geïnspireerd.
“Als ik jullie goed begrijp zit deze zaak jullie helemaal niet lekker. Is het echt als een duivels dilemma voor jullie. Klopt dat?” vraag ik. “Ja, dat klopt wel.” “En jullie hebben nu geen oplossing voor handen die geen buikpijn geeft?” “Nee, we hebben gewoon geen oplossing hiervoor.”
“Dan vraag ik me af of jullie wel bij het goede adres zijn. Hoort dit onderwerp dan wel in het gesprek met vader thuis?” “Misschien niet”, zeggen ze. “Eigenlijk zouden gedragswetenschappers hierover mee moeten denken.” “We hebben net een nieuwe manager, wat zou die er van vinden?” “Maar we kunnen niet een heel lang overlegtraject in, want het gaat binnenkort een keer fout met Bert zijn agressie.”

Het dilemma in volle omvang
Lizette neemt het roer over. “Okay dan ben ik nu jullie manager en jullie komen de situatie met me bespreken. Wat voor type is hij of zij?” De deelnemers leggen uit dat hun nieuwe manager nog niet zo goed kennen. Ze weten via anderen, dat deze manager wel okay is. Lizette besluit haar rol een beetje neutraal in te zetten. Bij de eerste poging loopt de deelnemer vast. Ze neemt een time out. “Ik raak helemaal van slag. Ik raak afgeleid doordat ik de theorie die we vanmorgen hebben besproken probeer aan te houden.” Ze besluit de theorie te laten rusten en zich op zichzelf te richten. En dat blijkt een goed besluit. Ze steekt van wal:
“Vorige week hebben we een multidisciplinair overleg gehad over Bert. De begeleiding loopt vast. Hoe kunnen we zoeken naar een manier die veilig is voor andere cliënten en voor de begeleiding? Bert escaleert steeds vaker. Ik maak me zorgen. Hij is echt een gevaar. Dat slot op zijn kamer is een noodoplossing. Maar als permanente oplossing is het niet okay. Vader wil er bovendien geen toestemming voor geven. Maar nu kunnen we niet anders. Bert grijpt anderen: vorige week heeft hij Theo in de houdgreep genomen en die zag al bijna blauw. Ook heeft hij de deur van de buren open gemaakt. Dus dit is niet te doen. We kunnen de veiligheid zo niet meer waarborgen. Ik wil je vragen om actief met ons naar een oplossing te zoeken. We hebben niet de tijd voor een langdurig traject. Ik wil graag binnen een week om de tafel.”
“Ho maar, stop maar!” zegt Lizette (manager). “Je hebt me he-le-maal!” “Ik ben om”. Niets meer aan doen. De urgentie spat er van af, er is geen speld tussen te krijgen. Ik volg je, ik begrijp je en ik geloof je. Ik sta aan!”
“Kwam ik niet te boos over?” vroeg de deelnemer enigszins overdonderd door de wending van het gesprek. “Nee, je was duidelijk. Ik zag aan je dat het menens was. Er daar gaat het mij als manager om", antwoordt Lizette. Doordat de manager nu doordrongen is van de ernst en urgentie van deze situatie, rust het dilemma niet meer op de schouders van het team alleen. En is het dilemma is volle omvang op tafel en niet meer ingedamd tot een of/of situatie.

Ruimte in het dilemma
Terugkijkend op deze dag oefenen met hun casus zeiden de deelnemers er dit over: “Het hielp om van boven af op de casus te kunnen kijken.” “Het perspectief van vader was interessant.” “De casus heeft een andere richting gekregen.” “Het gaf nieuwe energie, een nieuw perspectief.” “We maakten er eigenlijk een beetje ons probleem van.” “Ik heb het gevoel dat het goed komt. Vader is een fijne vent. Ik moet zorgen dat ik gewoon ook open ben.”

Opengebroken
Drie weken later bel ik het team. Ik val met mijn neus in de boter. Ik krijg de persoonlijk begeleider aan de telefoon. Die vertelt dat net die ochtend er een gesprek met vader heeft plaats gevonden samen met de gedragskundige en de behandelend arts. De manager kon er helaas niet bij zijn maar het gesprek was wel met haar voorbereid. Hij zegt: “Toen ik merkte dat het gesprek weer de oude kant op ging heb ik het gesprek open gegooid en verteld dat we deze casus in de training hebben behandeld. Ik heb gezegd dat we daarbij ontdekt hebben dat wij ons ook niet prettig voelen bij de situatie en dat we ons realiseren dat deze situatie moeilijk voor hem moet zijn en dat hij zich misschien eenzaam voelt in de liefde en zorg voor zijn zoon. Dit gaf veel lucht bij vader! Hij was zichtbaar geraakt. Daarop kantelde het gesprek. Vader kon nu vertellen dat dit hem opluchtte dat we er zo over konden praten en dat voor hem het belangrijkste is dat hij zich afvraagt of de begeleiding wel voldoende naar alternatieve oplossingen heeft gezocht? Wij waren nu ook zo ver dat we dat goed konden begrijpen dat hij zich dat afvroeg. De gedragskundige gaf na afloop een zucht van verlichting en zei ‘Pfff we hebben elkaar weer.’ En ikzelf, ik vond het heel fijn om geen blad meer voor de mond te hoeven nemen. Ik dacht Hupetee ik gooi het er uit. Dat voelt als een bevrijding en dus niet alleen voor mij. Blijkbaar kan je alleen zo in verbinding zijn. En zo gaan we verder op zoek.” 

Vrede mee
Enige tijd later kom ik de manager tegen. Benieuwd als ik ben, vraag ik haar naar de stand van zaken van deze casus. “We zijn er, mèt vader, op uitgekomen dat wanneer Bert gespannen raakt hij naar zijn kamer gaat. De deur gaat dan wel op slot. We melden in die situaties altijd aan vader hoelang dat geduurd heeft en hoe het daarna met Bert is gegaan en wat hij is gaan doen. Zo wordt duidelijk dat de opsluiting vaak niet langer dan een kwartiertje duurt en dat hij daarna snel weer zijn gewone dag op kan pakken: werken of iets leuks doen. Dat stelt vader helemaal gerust. Hij heeft er vrede mee zo. Iedereen eigenlijk.” 
Ik ook. 
Annette Lubbers, zomer 2018

Hoe overtuigen we hem?